I. Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti (II)
Dünkü yazımda ''Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti'' başlıklı anket esasına dayalı araştırmadan bahsetmiştim. Bugün sıra bu araştırmadan elde edilen sonuçlarda ve araştırmayı yapanların yorumlarında:
Dünkü yazımda ''Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti'' başlıklı anket esasına dayalı araştırmadan bahsetmiştim.
Bugün sıra bu araştırmadan elde edilen sonuçlarda ve araştırmayı yapanların yorumlarında:
Çalışmanın amacı:
Çalışmada 2005 tarihinde ilk olarak pilot uygulama şeklinde hayata geçirilen Aile Hekimliği uygulamasının vatandaş memnuniyeti üzerindeki etkilerinin de ölçülmesi hedeflenmiştir.
Çalışmanın yöntemi:
Uygulamanın gerçek etkilerini tespit edebilmek üzere, Aile Hekimliğinin 6 aydan daha uzun süre uygulamada olduğu iller, “Aile Hekimliğinin olduğu iller” kapsamında değerlendirilmiş, genel ve soru bazında yapılan değerlendirmelerde Aile Hekimliği uygulaması olan ve olmayan iller hem ayrı ayrı hem de bir arada analiz edilmiştir.
Birinci basamak sağlık hizmetlerinden vatandaş memnuniyetinin belirlenmesi yanında bu çalışmanın bir başka amacı da memnuniyetsizlik kaynaklarının ortaya çıkarılması ve bunlara yönelik tedbirlerin belirlenmesidir.
Hizmet kullanıcılarının sadece memnuniyetini dikkate alan diğer Avrupa ülke uygulamaları analizlerinden farklı olarak bu çalışmada memnuniyetsizlikler de incelenmiştir. Çalışmada tanımlayıcı istatistikler yerine analitik (çıkarımsal) istatistikler de kullanılarak gerek merkez ve gerekse taşradaki sağlık teşkilatlarında görev yapan sağlık idarecilerine birinci basamak sağlık hizmetlerinde karşılaşılan sorunlar hakkında ayrıntılı yararlı bilgiler elde edilmiştir.
Çalışmanın zayıf noktaları:
Güvenirliği artırmak, deneklerin gerçek düşüncelerini tespit edebilmek amacıyla hem deneklerin seçiminde yan tutmamaya hem de denekleri olumlu veya olumsuz etkilemesi muhtemel dıĢ faktörlerin asgari düzeyde tutulmasına çalışılmıştır.
Bununla birlikte çalışmanın örneklemini sağlık kuruluşlarına başvuran kişilerin oluşturması, anket konusunda tecrübeli olmalarına rağmen anketörlerin Sağlık Bakanlığı personeli olması çalışmamızın zayıf noktalarını oluşturmaktadır.
Ölçeğin gelecekteki uygulamalarında, saha çalışmalarının tarafsızlığından şüphe duyulmayacak, bakanlık dışından, anket çalışmaları konusunda uzman kişilerce yapılması uygun görülmektedir.
Sonuçların yorumlanması:
BİR: Araştırma sonuçlarına göre birinci basamak sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeyinin Aile hekimliği olan illerde %82,8, Aile hekimliğinin olmadığı illerde %80,1 ve tüm ülke genelinde %81,2 olduğu bulunmuştur.
Bu değerlerin o anda hizmet alınan sağlık kuruluşunun değerlendirilmesi ile elde edildiği, bu veya bir başka kuruluştan daha önce alınan hizmetlerin sorgulanmadığı, bu yüzden de elde edilen değerlerin tüm sağlık sistemi için genellenmesinin yapılamayacağı dikkatten kaçırılmamalıdır.
İKİ: Soru bazında yapılan analizle sonuçlarına göre, eğitim düzeyi arttıkça memnuniyet düzeylerinde azalışlar, memnuniyetsizliklerde ise artışların olduğu görülmüştür. Bu durumun, eğitim düzeyi düşük kesimlerde sağlık hizmetlerinden beklentilerin de düşük olmasından kaynaklandığı tahmin edilmektedir.
ÜÇ: Memnuniyet düzeylerinin en yüksek olduğu konuların; Aile Hekimliği olan ve gerekse olmayan illerde kayıt ve bilgilerin gizli tutulması (%85,8) ile Hekimlerin hastanın şikâyetlerini çabuk geçirmesi (%77,1) maddelerinde olduğu belirlenmiştir.
Aile hekimliği uygulaması bulunan ve bulunmayan iller arasında memnuniyet düzeyleri bakımından bulunan farklılık sorudan soruya farklılık göstermektedir.
Buna göre iki il grubu arasında memnuniyet düzeyleri bakımından en fazla farklılık 21. soruya (“Doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz”) ilişkin bulguda gözlenmiş iken en az farklılık 25. soruya (“Bu kurumda verilen sağlık hizmetlerini nasıl değerlendiriyorsunuz?”) ilişkin bulguda gözlenmiştir.
Soru bazlı yapılan analizlerde aile hekimliği uygulaması bulunan ve bulunmayan iller arasında hastaların ilgili değişkene ilişkin değerlendirmeleri istatistiksel anlamlılıkta farklılık göstermiştir. Aile hekimliği uygulaması ile memnuniyet düzeyi arasında aynı yönlü doğrusal ilişki olduğu tespit edilmiştir.
DÖRT: Türkiye geneli memnuniyetsizlik düzeyleri ile 31 Aralık 2009 tarihi itibari ile aile hekimliği uygulamasına geçen ve geçmeyen illerdeki memnuniyetsizlik düzeylerini önemli derecede açıklayan soruların 19, 20, 21 ve 22. sorular olduğu tespit edilmiştir.
Tüm iller için 19, 20, 21 ve 22. sorulara ilişkin sorunlar çözüme ulaştırıldığında ikinci derecede problemin kaynağını 14, 16 ve 17. soruların oluşturduğu tespit edilmiştir.
Gerek memnuniyetlerin en yüksek ve gerekse en düşük olduğu maddelerin Aile hekimliği uygulaması olan ve olmayan illerde farklılık göstermediği ayrıca dikkat çekmektedir.
BEŞ: Analiz sonuçlarının Aile hekimliği uygulamasına bağlı olmadığı, yani Aile hekimliği olan ve olmayan illerde aynı sorunların olduğu belirlenmiştir.
Hem Aile hekimliği hem de sağlık ocağı sistemindeki illerde tespit edilen bu sorunların; Hekime telefonla ulaşabilme, Polikliniğe telefonla ulaşabilme, Uygun zamanda randevu alabilme ve Bekleme odasında harcanan zaman olduğu görülmüştür. Bu sorunların tüm sorunlar içindeki payı, Türkiye geneli için %35.87 olarak tespit edilmiştir.
ALTI: Sağlık sistemindeki sorunların ortadan kaldırılması amacıyla getirilen Aile hekimliği uygulamasına rağmen aynı sorunların devam etmesi, Aile hekimliğinin bir başarısızlığı gibi görülebilir.
Uygulamanın yeni olması ve uygulama ile hedeflenen yararların ileri yıllarda daha net görülebileceği bir tarafa, vatandaşlar tarafından sorun olarak görülen konuların kısa zamanda ve tamamen ortadan kaldırılmasının mümkün olmadığı göz önünde bulundurulmalıdır.
Bununla birlikte, uygulanmasının üzerinden geçen kısa süre içinde Aile hekimliğinin olmadığı ilere göre uygulamanın olduğu illerde tüm konularda 4.8 ile 14.1 arasında değişkenlik gösteren önemli farklılıkların olduğu da dikkate alınmalıdır.
Uygulanma süresinin kısalığına rağmen vatandaşlar tarafından Aile hekimliğinin belirgin derecede yüksek memnuniyetlere layık görülmesi, hem uygulamanın doğruluğunu hem de vatandaşların sağlık hizmetlerini daha etkin biçimde kullandığını göstermesi bakımından memnuniyet verici bir durum olarak yorumlanmaktadır.
Yarın: Söz sırası şimdi de bende.
KAYNAK
